Корзина

+7 (831) 215-0-215 Нижний Новгород, ул. Должанская, 37, оф. 124

×
Регистрация

Profile Informations

Login Datas

or login

First name is required!
Last name is required!
First name is not valid!
Last name is not valid!
This is not an email address!
Email address is required!
This email is already registered!
Password is required!
Enter a valid password!
Please enter 6 or more characters!
Please enter 16 or less characters!
Passwords are not same!
Terms and Conditions are required!
Email or Password is wrong!

Как увеличить продажи товаров и услуг без вложений?


Как увеличить продажи товаров и услуг без вложений?

 

 

Часто от продавцов можно услышать, что маркетинг приводит клиентов, которые покупают только самые дешёвые продукты или услуги, поэтому продажи в деньгах не растут. Такие продавцы не уделяют достаточно внимания клиентам, которые кажутся им бесперспективными, а клиенты, в свою очередь, никогда не возвращаются к вам. Как с этим работать?

 

 

Учиться, учиться и ещё раз учиться!

В.И. Ленин

 

Сегодня мы рассмотрим два метода повышения прибыли при прежнем потоке клиентов: Cross-sell и Up-sell или Кросселинг и Апселлинг в русской транскрипции. Мы разберёмся, в чём разница между ними и как их использовать. Часто методы схожи до степени смешения, но понимание их различий даёт нам больше рычагов воздействия на покупателей.

 

 

Апселлинг

 

Up-sell (Апселлинг) – это тактика продаж, при которой вы предлагаете клиенту лучшую, а значит более дорогую версию товара или услуги, чем та, за которой он обратился. Как вариант, это могут быть дополнительные опции или услуги к приобретаемому продукту. Рассмотрим конкретный пример: человек покупает у вас ноутбук, а вы продаёте ему модель с большим экраном или более тонким корпусом и предлагаете услуги по установке антивируса. А при покупке телефона, вы предложете модель с большим объёмом памяти и расширенную гарантию на него.

 

Лучшее время для апселлинга - это время текущей продажи, пока клиент выбирает опции. Практически невозможно заставить купить человека более дорогой ноутбук, если он только что купил у вас предыдущую модель. Хотя, если речь идет о послепродажном обслуживании, ситуация обстоит иначе: клиент может не осознавать ценность такой услуги, как подписка на техническую поддержку, до тех пор, пока он не попытается загрузить программное обеспечение или поймает вирус.

 

 

Кросселинг

 

Cross-sell (Кросселлинг) или перекрёстные продажи – тактика продаж, которая заставляет покупателя потратить больше денег в вашем магазине за счёт покупки сопутствующих товаров. Если возвращаться к примеру с ноутбуками, то кросселингом будет продажа принтера, если это будет компьютер ученика или сумка для переноски, если лэптоп будет рабочим.

 

Как только вы получили согласие человека на покупку или находитесь в середине сделки, вам необходимо предложить сопутствующий товар. Лучший пример кросселинга отражён в анекдоте:

 

 

Молодой человек устроился на работу продавцом в супермаркет. В конце первого рабочего дня директор спрашивает, сколько клиентов он успел обслужить.

 

– Всего одного.

 

– Одного? Каждый наш продавец обслуживает за день больше 30 клиентов! А на какую сумму он закупился?

 

– На 80 000 евро.

 

– Не может быть! Что он купил?!

 

– Понимаете, он хотел купить маленький рыболовный крючок, после небольшого объяснения мне удалось продать ему средний рыболовный крючок, потом убедил его купить еще и большой рыболовный крючок. Потом я продал ему удочку, потом спиннинг. Разговорившись о рыбалке, я убедил его в необходимости лодки и повел в соответствующий отдел, где продал ему 14-футовую лодку, которую затем он решил поменять на 20-футовый катер. Уже на выходе я заметил ему что его старенький Фольксваген не потянет лодку и, приведя его в автомобильный отдел, продал ему нормальный Джип.

 

– И это все ты продал человеку, который пришел за крючком для рыбалки?

 

– Нет, он пришел за тампонами для своей жены, и тогда я ему сказал:

"Если уж ваши выходные испорчены, то может на рыбалку съездите?"

 

Как внедрить кросселлинг и апселлинг в процесс продаж? 

 

Для того, чтобы техники заработали, они должны быть интегрированы в обычный скрипт продаж. Ниже мы приводим примерный вид пошагового процесса продаж, который включает в себя апселлинг:

 

  1. Получите обязательство от покупателя приобрести ваш основной продукт или услугу;
  2. Познакомьтесь с клиентом ближе и выясните его потребности;
  3. Пока клиент изучает основные функции и преимущества продукта, посмотрите на его характеристики и соотнесите их с потребностями клиента, совершающего покупку;
  4. Составьте адекватное предложение для апселлинга, логично начиная и завершая его. Уверенно предложите свой продукт или услугу, как человек, знающий потребность клиента;
  5. Продолжая работу, задавайте покупателю конкретные вопросы о преимуществах основных продуктов, которые были особенно важны для него при покупке;
  6. Как только вы убедитесь, что покупатель определился с выбором основного продукта, пускайте в ход кросселинг – начинайте предлагать сопутствующие продукты или услуги в контексте его потребностей;
  7. Если ваш клиент не соглашается на дополнительное предложение прямо сейчас, запланируйте напоминание на одну-две недели, чтобы следить за тем, как работает основной товар и чего не хватает клиенту в процессе использования.

 

Когда эти скрипты включены в процесс продаж, вы начинаете получать больше прибыли при существующем потоке клиентов. Без дополнительных вложений. Ваш отдел продаж будет более комфортно делать предложения апселлинга, если это часть общего процесса продаж и позиционируется не как способ что-то впарить, а как помощь и забота о клиентах.

 

 

Увеличение LTV

 

Правильно построенный процесс продаж с применением предложенных техник не только увеличивает ваш средний чек здесь и сейчас, но и удовлетворяет все потребности клиента и увеличивает его пожизненную стоимость.

 

Пожизненная стоимость клиента (Lifetime value (LTV) – это общая ценность клиента, выраженная в рублях, в процессе ваших взаимоотношений. Этот показатель важно отслеживать, потому что довольный клиент не только покупает больше сам, но и становится источником информации для других людей. 

 

 

Выводы:

 

По сути, и кросселлинг, и апселлинг базируются на том, что вы или ваши продавцы помогаете своему клиенту выбрать такой набор товаров и услуг, который максимально полно закроет его потребности. Представьте, что вы помогаете своему другу, который пришел к вам за советом, касающимся вашей профессиональной области. Чтобы вы ему предложили?

 

Развивайте клиентский сервис, и тогда благодарные клиенты будут приносить вам гораздо больше денег, чем стоимость разовой покупки. Покупатель становится более лоялен к вам и лишает ваших конкурентов работы, ведь вы уже продали ему всё, что может ему понадобиться.

 

 

Категория: Блог

Комментарии

Моя корзина

Ваша корзина пока пуста.