Холодный звонок – это стратегия продаж, которая включает в себя звонки потенциальным клиентам, с которыми вы не взаимодействовали раньше. Это самая сложная часть работы менеджеров по продажам, поскольку она опирается на контакт с незнакомцем, который не готов принять решение о покупке незамедлительно. Тем не менее, холодные звонки работают гораздо лучше, чем рассылки по электронной почте.
Мы собрали факты о холодных звонках, которые помогут вам повысить эффективность этого инструмента продаж, лучше выстроить коммуникацию с клиентом и, как итог, повысить прибыль.
1. Покупатели отвечают на 69% холодных звонков
Согласно исследованию Rain Group, 69% покупателей в 2018 году отвечали на холодные звонки от продавцов. Это доказывает, что инструмент не мертв, несмотря на программное обеспечение для смартфонов, которое позволяет легко избегать звонков о продажах.
(Источник: Rain Group)
На Российском рынке услугу определения рекламных звонков с неизвестных номеров предлагают Get Contact и Яндекс в рамках поискового приложения для Android и iOS.
2. Сработает только 1,7% контактов
Исследование агентов по недвижимости Университета Бейлора показало, что только один из 59 звонков привел к встрече или другому повторному контакту с потенциальным клиентом.
3. Средний Менеджер по продажам делает 45 холодных звонков в день
Количество набранных продавцом телефонных номеров в день
В 2018 году торговые представители делали в среднем 45 холодных звонков в день, а в 2014 – 47. При этом, результативность инструмента снизилась на 36
(Источник: The Bridge Group)
Если объединить знания из первых трёх пунктов статьи, мы узнаем, что для того, чтобы назначить одну встречу, вам или вашим продавцам придётся набрать около 85 телефонных номеров. На это уйдёт два полных рабочих дня. А теперь задумайтесь: сколько звонков в день делают ваши менеджеры по продажам? А сколько встреч с потенциальными клиентами заканчивается сделкой в вашем бизнесе?
4. “Сначала позвоните нам” – говорят 49% покупателей
Несмотря на всё вышеперечисленное, 49% покупателей утверждают, что предпочитают холодные звонки в качестве первой точки контакта. Первое место в предпочтениях занимает электронная почта.
(Источник: Rain Group)
5. В IT-сфере 60% покупателей ждут холодных звонков
В ходе опроса, проведенного среди 1000 лиц, принимающих решения в области IT, респондентам задавали вопрос: ”Вы когда-либо назначали встречу или присутствовали на мероприятии по приглашению, полученному при холодном звонке или письмом по электронной почте"? Результат оказался неожиданным. Почти 60% опрошенных лиц, принимающих решения, ответили "да" на оба вопроса.
Это означает, что компании, работающие в IT-сфере имеют больше шансов преуспеть в продажах посредством холодных звонков.
(Источник: DiscoverOrg)
Внимательный читатель задаст вопрос: если 50% людей не против холодных звонков, то почему только 1,7% из них заканчиваются сделкой? Возможно, это связано с тем, что продавцы не знакомы с полезной статистикой из следующих 7 пунктов.
6. Навязчивость отпугивает 84% покупателей
Первое, что отпугивает потенциальных покупателей – это назойливость (84%). На втором месте – неспособность прислушаться к потребностям покупателя (62%), а 45% респондентов раздражает, что продавцы не знают, кому звонят.
(Источник: HubSpot)
Изучайте своих клиентов! Убедитесь, что вы не слишком напористы и нахальны во время разговора и убедитесь, что внимательно слушаете потенциального клиента, а не тараторите заученный скрипт.
7. Оптимальное соотношение говори:слушай – 55%:45%
Продавцов учат больше слушать, чем говорить. Это верно на других этапах процесса продаж, но не при холодном звонке. Исследование Gong.io говорит, что самая результативная тактика разговора следующая: Вы говорите 55% времени разговора, а 45% – слушаете.
(Источник: Sales Hacker)
8. Надежность – это ключ к продажам
Фактором №1 при совершении покупки является доверие к продавцу (51%), за ним следуют отзывчивость (42%), опыт в данной области (42%), решение проблем (37%) и открытость (34%).
(Источник: LinkedIn)
Интересно, что “Решение проблем” назвали значимым только 37% респондентов, ведь в маркетинге именно этот фактор считается ключевым составляющим коммуникации.
9. Холодные звонки успешнее по средам
По статистике, среда – лучший день для звонков потенциальным клиентам, затем идут четверг, вторник и понедельник. Вероятность договориться о встрече или совершить продажу в результате холодного звонка в пятницу на 70% меньше, чем в среду. Лучшее время для звонков в течение дня – с 14 до 16 часов, второе по результативности окно – с 11 до 12 часов.
(Источник: CallHippo)
Составьте рабочий график таким образом, чтобы встречи приходились на понедельник и пятницу, а холодные звонки делайте в середине недели.
10. Вы продадите только с 6-ой попытки
Исследования показывают, что 93% лидов становятся покупателями лишь после 6-го звонка. С другой стороны, только 50% продавцов перезванивает второй раз. Настойчивость окупается.
(Источник: Velocify)
Не переусердствуйте: вероятность покупки после 7-го звонка на 45% ниже, чем после 6-го.
11. Не пишите много
Если вы сопровождаете звонок электронным письмом (а вы должны так делать), помните, что идеальная длина послания составляет от 75 до 100 слов. На такие письма ответят с вероятностью 51%. Тема письма должна быть в пределах 3-5 слов.
(Источник: Boomerang)
Пишите коротко, а подробности рассказывайте на встрече.
12. Продавцы тратят 40% своего времени на поиск контактов
Задумайтесь. Ваши менеджеры продают только 60% от своего рабочего времени, остальное время они ищут, кому можно позвонить.
(Источник: InsideSales.com)
Выводы:
Работают ли холодные звонки в современных реалиях? Да, работают, но конверсия в покупку очень мала, а стоимость привлечения клиента – высока за счёт ФОТ квалифицированных специалистов. Поэтому холодные звонки имеет смысл использовать только для сфер с высоким средним чеком, в частности b2b.
При этом нужно понимать, что отдавать эту работу в колл-центры нецелесообразно, т.к. квалификация персонала таких сервисов оставляет желать лучшего, а, как мы помним, 42% покупателей ценят опыт продавца, 62% приходят в ярость, когда их не слушают, а тараторят скрипт.
Что делать?
- Внимательно изучите факты из этой статьи и скорректируйте скрипты продаж и график встреч продавцов.
- Инвестируйте средства в базу потенциальных клиентов. Сэкономьте 40% рабочего времени. Станьте партнёром отраслевого мероприятия, на котором может присутствовать ваша целевая аудитория и получите такую базу законным образом.
- Организуйте входящий поток клиентов. Инвестируйте в наружную рекламу, организуйте раздачу листовок, или рассылку бумажных писем в брендированных конвертах. Всё это в конечном итоге обойдётся вам гораздо дешевле, чем холодный обзвон.