Источник фото: «Семнадцать мгновений весны», Киностудия имени М. Горького.
Ни один человек не вспоминает о времени, проведенном с вами равномерно, последовательно и объективно. В истории взаимоотношений покупателя с бизнесом есть две критически важные точки, которые с 80% вероятностью определяют то, как покупатель будет воспринимать и запомнит ваш сервис.
То, как вы обращаетесь с клиентами в эти моменты, в непропорционально большой степени приведёт к тому, сложится у человека негативное, нейтральное или исключительно положительное впечатление о работе с вами.
Об этих двух столпах коммуникации ещё в 1965 году писал Юлиан Семёнов в романе «Семнадцать мгновений весны»:
«Важно, как войти в нужный разговор, но еще важнее искусство выхода из разговора. Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство».
Эта формула – не вымысел Семёнова. Она имеет под собой научное обоснование. Существует два научных эффекта, лежащих в основе этого афоризма. Тот факт, что первые впечатления остаются надолго, называется «эффект первичности», а факт, что окончательные впечатления также оказывают непропорционально большое влияние, называется «эффект повторения». Вместе они известны как «эффект последовательной позиции», который представляет собой научно подтвержденный, хорошо зарекомендовавший себя психологический феномен.
Иными словами: приветствие и прощание – два критически важных момента в системе обслуживания клиентов, которые необходимо правильно использовать, поскольку от них в значительной степени зависит то, как покупатели запомнят взаимоотношения с вашим бизнесом.
Как сделать первый шаг: тёплое приветствие
Отложите все, что вас отвлекает, будь то предыдущий клиент, работа с документами или даже срочное письмо начальнику. Худшее впечатление, которое вы можете произвести на клиента – зародить в нём мысль о том, что он мешает вашей работе. Запомните: клиент – единственная причина существования вашей организации!
Используйте приветливый тон голоса. Установите зрительный контакт при личном общении или то, что можно назвать «голосовым контактом» при общении по телефону: проявите такое же внимание, которое действительно можно уловить на слух. Улыбайтесь, когда приветствуете клиента, будь то при личной встрече или по телефону.
Могут ли клиенты понять, улыбаетесь ли вы по телефону? Конечно, могут! Улыбка раскрывает все те прекрасные тёплые частоты, которые есть в вашем голосе. Когда вы улыбаетесь, это меняет тон голоса. Эти изменения легко уловить даже в ограниченном звуковом диапазоне телефонной линии.
Простой скрипт для ответа на любой звонок
Телефон часто является точкой первого контакта клиента с вашей компанией (вернее – первого контакта с одним из работников организации). Поэтому лучший способ ответить на звонок – приветствие, включающее четыре последовательных элемента:
- приветствие,
- идентификация компании,
- самоидентификация,
- предложение помощи.
Приведу пример приветствия нашего менеджера Юлии, включающего все четыре элемента:
- Добрый день! – приветствие,
- Типография Flyer-online. – идентификация бизнеса,
- Меня зовут Юля. – идентификация себя,
- Чем я могу вам помочь? – предложение о помощи.
Как провожать клиента: нежное прощание
Как мы уже знаем, второй момент, который имеет непропорционально большое значение в процессе обслуживания – это завершение обслуживания и прощание. Спросите клиента нужно ли ему еще что-нибудь, можете ли вы ещё чем-нибудь помочь и закончите разговор личным прощанием, например: «Было приятно пообщаться с вами, Дмитрий. Ваш заказ будет готов в четверг. Я позвоню вам, если что-то изменится». Предложите клиенту обращаться к вам за помощью в любое время, если это будет уместно в данной ситуации.
Постарайтесь не торопить собеседника, когда его время общения подходит к концу. Легко почувствовать облегчение от того, что вы решили все вопросы в ходе этого разговора и вернуться мыслями к тому самому недописанному важному письму начальнику, но это неприемлемо!
Не спешите переходить к следующей задаче. Вместо этого уделите дополнительное время – всего 10-15 секунд, чтобы тепло и искренне попрощаться с клиентом. Всего 10 секунд, потраченные на нежное прощание, принесут значительную выгоду с точки зрения того, как вас и вашу компанию запомнят клиенты.
Итого:
Хотите получить огромное преимущество перед конкурентами? Измените восприятие вашего обслуживания клиентов и сосредоточьтесь на двух моментах в путешествии покупателя к покупке: приветствии и прощании. Помните формулу Штирлица: «Важно, как войти в нужный разговор, но еще важнее искусство выхода из разговора».
Автор: Дмитрий Светелик, директор по маркетингу типографии Flyer-Online